Download Buku J Supranto Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan

J.Supranto, 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk menaikan Pangsa Pasar, Rineka Cipta, Jakarta. Phiip Kotler, 1985, Dasar-Dasar Pemasaran, CV Intermedia, Jakarta. Rangkuti F, 2003, Measuring Customer Satisfaction; Teknik Mengukur & Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan & Analisis Kasus PLN, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

1 206 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN IMPOTANCE PERFORMANCE ANALYSIS SERTA SERVICE QUALITY Dra.Winarni,MM. Teknik Industri Institut Sains Teknologi.AKPRIND Yogyakarta gmail.com ABSTRAK PT. 88DB I ndonesia Cabang Yogyakarta kesulitan untuk mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama. Pelanggan baru yang merupakan target PT.88DB Indonesia Cabang Yogyakarta menolak tawaran pelayanan yang diberikan dan pelanggan lama melakukan komplain serta memutuskan kontrak. PT.DB Indonesia Cabang Yogyakarta harus melakukan evaluasi tingkat kepuasan pelanggan dan pelayanan yang diberikan. Dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan, dilanjutkan dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis untuk mengetahui atribut yang belum memuaskan pelanggan.

Untuk mengurutkan atribut yang belum memuaskan pelanggan dilakukan pengukuran selisih tingkat kepuasan dengan tingkat kinerja, menggunakan metode Service Qualyty. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan merasa cukup puas terhadap pelayanan yang diberikan tetapi belum maksimal, terlihat dari hasil pengujian tingkat kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) yakni sebesar 67,97%. Pada pengujian dengan menggunakan metode Importance Pefomance Analysis (IPA) terdapat 9 atribut pelayanan yang masuk kuadran I yang artinya ada 9 atribut yang belum memuaskan pelanggan dan pelayanan yang belum mqksimql. Berdasarkan pengujian dengan menggunakan metode Service Qualoity, urutan perbaikan atribut dimulai atribut nomor 4(SEO optimized pages) karena memiliki nilai negative paling besar.

Kata kunci: Kepuasan Pelanggan, Cusyomer Satisfaction Index (CSI), Importance Perfomance Analysis (IPA), Service Quality. PT.88DB Indonesia Yogyakarta branch difficulty to obtain new customers and retain existing customers.

New customers as the target PT.**DB Indonesia Yogyakarta brancg refusing offers of services provided and the old customers make complaints and tgermination of the contract. PT.**DB Indonesia branch should evaluate the level of customer satisfaction of services provided With using a Customer Satisfaction Index to measure the overall level of customer satisfaction. Then proceed with the measure by using Impotance Performance Analysis to determine the aatributes that have not been satisfying the customers. To sort the attributes do not satisfy the customer satisfaction levels by measuring the difference in performance levels using Service Quality.

2 207 Results of this research showed that the mayority of customers are satisfied with thw service provided but not maximum yet. It can be seen from the results of customer satisfaction level testing using Customer Satisfaction Index (CSI) which is equal t0 67,93%. Amifeed software crack download. On testing using the Impotance Performance Analysis (IPA) there are 9 service attributes that go into quadrant I, means there are 9 attributes that unsatisfactory customers and the service is not maximum yet. Based on testing using the Service Quality attributes improvement sequence starting from the attribute number 4 (SEO optimazed pages) because it has the greatest negative value. Key words: Customer Satisfacion, Customers Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis and Service Qualyty.